Представьте себе, что вы турист в чужой стране. Что вы будете ожидать от персонала отеля, в котором вы поселились? Конечно, вы надеетесь, что все в отеле будут себя вести дружественно и тактично, и что будут хотеть вам помочь, если будете в этом нуждаться. То есть это то, что клиенты будут от вас ожидать. Будем также надеяться, что это будет причиной, которая приведет клиентов снова в ваш отель.
Помимо некоторых слов и фраз, в этом уроке вы найдете полезные советы и рекомендации, как правильно и вежливо беседовать с вашими гостями. Обратите внимание на то, что мы считаем в чешском языке достаточно вежливым, может прозвучать по-русски абсолютно невежливо.
Představte si sami sebe jako turisty v cizí zemi. Co byste očekávali od personálu hotelu, v němž jste ubytovaní? Jistě byste doufali, že se k vám budou chovat přátelsky, s taktem a že také budou schopní a ochotní vám pomoci, pokud to budete potřebovat. To je ve zkratce to, co očekávají vaši klienti od vás. To je také to, co je, doufejme, přivede v budoucnosti zpět do vašeho hotelu.
Mimo slovíček a frází vám tato lekce poskytne také některé užitečné tipy a triky, jak vést adekvátně a zdvořile konverzaci s vašimi hosty. Mějte na paměti, že fráze a slovní obraty, které v češtině považujeme za zcela zdvořilé, mohou v angličtině znít naprosto nezdvořile.
Полезные слова
Оснащение номера
Zařízení pokoje
ванная комната
koupelna
ключ
klíč
полотенце
ručník/ osuška
шторы
závěsy
дополнительная кровать/детская кроватка
přistýlka/lehátko, příp. dětská postýlka
подушка
polštář
настольная лампа/лампочка
lampička/ žárovka
звонок
zvonek
пульт дистанционного управленияl
dálkový ovladač
часы/ будильник
hodiny/ budík
багаж
zavazadlo
кровать
postel
кресло
křeslo
телефон
telefon
чашка
hrnek
двуспальная кровать
dvoulůžko
стакан
sklenička/ sklo
зеркало
zrcadlo
балкон
balkón
кровать большого размера
extra velká postel
стул
židle
простыня
prostěradlo
одеяло/покрывало
přikrývka
ванна
vana
повязка на глаза
maska na oči (na spaní)
душ
sprcha
кухонный угол
kuchyňský kout
queen size кровать
extra velké dvoulůžko
наволочка
povlak na polštář
ковер
koberec
шкаф
skříň
комод
komoda
мыло
mýdlo
шампунь
šampón
одноместный
jednolůžko
софа, раскладной диван
rozkládací gauč
постельное белье
ložní prádlo
кондиционер/ климатизация
klimatizace
вентилятор
větrák
стол
stůl
гель для душа
sprchový gel
лампочка
žárovka
свет
světlo
Отельный сервис и обслуживание номеров
Údržba hotelu a úklid pokojů
пылесосить
vysávat
пылесос
vysavač
поменять
vyměnit
грязь
špína
грязный
špinavý
гладить
žehlit
утюг
žehlička
убрать номер/комнату
uklidit pokoj
пыль
prach
горничная
pokojská
Устройство отеля
Значение
Části hotelu a jeho zařízení
лифт
небольшая комната/камера, которая переносит людей вверх или вниз в высотных зданиях
výtah
вестибюль/ холл
Помещение, которое ведет к другим комнатам или помещениям, или к лестнице
chodba, vstupní hala
крытый бассейн
Специально оборудованное помещение с плавательным бассейном внутри здания
vnitřní bazén
рецепция
Место, где посетители и гости могут получить интересующую их информацию, где решают вопросы касательно брони номеров, въезда или выезда из номера.
recepce
этаж
Уровень здания
podlaží
Смежные номера
Два отельных номера соединенных дверью посередине
propojené pokoje
тренажерный зал
Помещение, где посетители могут потренироваться
posilovna, tělocvična
номер с красивым видом из окон
Место из которого открывается хороший вид
vyhlídka/ pokoj s vyhlídkou
автомат
Автомат, в котором можно купить сладости или напитки после вложения в него определенной суммы
prodejní automat
Тележка для багажа
Гости могут ее использовать для транспортировки багажа
vozík na zavazadla
фойе
Фойе отеля, как правило, с креслами или диванами для комфортного ожидания, например гостей
vstupní hala hotelu
Джакузи, гидромассажная ванная
Небольшой бассейн с теплой водой для расслабления и отдыха
vířivka
Терминология часто используемая в отеле
Значение
Slovíčka užitečná v hotelovém provozu
Удобства
Услуги- магазины, рестораны итд.
služby (restaurace, obchody...)
Достопримечательности
Что стоит сделать или посмотреть
turistické atrakce
портье.
Член персонала, который помогает гостям отеля с их багажом.
portýr
Бронировать/резервировать
Бронировать номер в отеле
zamluvit/rezervovat (hotelový pokoj)
Информационные буклеты/ брошюры
Буклеты содержащие полезную для туристов информацию о достопримечательностях, истории и других интересных фактах
informační brožurky
Въехать в отель/заселиться
Зарегистрироваться в отеле после приезда и взять на рецепции ключи.
přihlásit se po příjezdu do hotelu a vyzvednout klíče
Выехать из отеля
Возвратить ключи и заплатить за проживание
odhlásit se a zaplatit za ubytování
Входит в цену
Не надо дополнительно оплачивать
v ceně (bez poplatku)
залог
Определенная сумма, которая вносится заранее, чтобы подтвердить резервирование.
záloha
гость
Клиент, остающийся в отельном номере
host
Инн
Другое слово для "отеля"
jiné označení pro hotel
пени за просрочку платежа
Плата за поздний выезд из отеля
poplatek za pozdní odhlášení z hotelu
шумный
громкий
hlasitý
Пропуск на автостоянку
Документ/подтверждение, которое позволяет гостям припарковать свой автомобиль на стоянке отеля – прикрепляется к лобовому стеклу автомобиля
parkovací lístek (povolení)
Курс цены в соответствии с сезоном/ цена
Цена аренды комнаты
cena za pokoj dle sezony
Резервирование/бронь/бронирование
Бронирование конкретного номера на определенный срок в будущем
rezervace
Обслуживание номеров
доставка еды и другие службы по просьбе гостей
pokojová služba, donáška na pokoj
Свободный номер
Номер, который на данный момент не занят
volný pokoj
парковщик
Сотрудник отеля, который отвечает за парковку автомобилей гостей отеля.
obsluha hotelu (parkuje hostům auta)
Утренний звонок/wake up call
Гости отеля могут использовать эту службу вместо будильника – им звонят в нужное время с ресепшн, чтобы разбудить.
buzení telefonem
Плата за ночь или за сутки/ цена за ночь
Цена за одну ночь
cena za noc
Рецепция/ресепшн
Диалог 1: Бронирование номера
Фразы: Бронирование номера
Fráze: Rezervace pokoje
Я могу вам помочь?
Co pro vás mohu udělat?
На какой срок вы останетесь??
Jak dlouho zde zůstanete?
Какой номер вы бы хотели?
Jaký typ pokoje byste si přál?
Я проверю, что мы имеем в наличии
Podívám se, co máme volného.
Хотели бы вы и завтракать?
Chtěl byste u nás snídat?
На чье имя будет бронь?
Na koho je prosím rezervace?
Позвольте мне проверить верны ли все данные если все данные верны.
Рецепшионист: Доброе утро, Отель Modra Ruze, Сабина у телефона. Я могу вам помочь? Мистер Блэк: Да. забронировать номер, пожалуйста. Рецепшионист: . На когда? Мистер Блэк: На 12-ое июля. Рецепшионист: На какой срок вы планируете ? Мистер Блэк: Две ночи. Рецепшионист: Какой номер будете хотеть?? Мистер Блэк: Ммм.. Двухместный с. Я был бы рад, если бы из окна открывался вид на озеро. Рецепшионист: Конечно. Я только проверю, если он есть в . Да, у нас есть номер на 4-ом этаже с великолепным видом. Мистер Блэк: Отлично. Какова ? Рецепшионист: Желаете завтрак? Мистер Блэк: Нет, спасибо. Рецепшионист: Номер будет стоить 1200 крон в сутки, включая НДС. Мистер Блэк: Это мне подходит. Рецепшионист: На кого будет ? Мистер Блэк: На мистера и миссис Блэк, пищется Б-Л-Э-К. Рецепшионист: Хорошо, проверим резервирование: мистер и миссис Блэк, пребывание с 12-го по 13-ое июля. Все правильно? Мистер Блэк: Да, это так. Спасибо. Рецепшионист: Запишите, пожалуйста, ваш номер бронирования Это: 7576385. Повторяю: 7576385. Благодарим вас за то, что выбрали отель Modrá Růže и. До свидания. Мистер Блэк: До свидания.
Ситуация 2: Заселение в отель
Диалог 2: Заселение
Фразы: Заселение
Fráze: příjezd do hotelu
Здравствуйте, чем могу вам помочь?
Dobrý den, jak vám mohu pomoci?
У меня забронирован номер в вашем отеле.
Mám u vás zarezervovaný pokoj.
Сверюсь с нашей системой бронирования/резервирования
Podívám se do našeho reservačního systému.
Могу я увидеть документ, удостоверяющий вашу личность?
Mohla bych vidět průkaz totožnosti?
Будьте добры, заполните эту анкету
Mohl byste prosím vyplnit tento formulář?
Завтрак (не)входит / (не) включен в цену номера
Snídaně je (není) v ceně pokoje.
Есть- ли в номере Wi-Fi??
Je v pokoji Wi-Fi?
В номере есть также кабельное телевидение и кондиционер
Na vašem pokoji je také kabelová televize a klimatizace.
Вы можете воспользоваться нашим тренажерным залом и посетить бассейн в любое время с 10 часов утра до 9 часов вечера
Naši tělocvičnu a vnitřní bazén můžete použít kdykoliv mezi 10 dopoledne a 9 večer.
В день окончания вашего пребывания нужно выехать до 11 часов.
Odhlásit se je třeba do 11 hodin.
Я надеюсь, что вы приятно проведете время в нашем отеле
Doufám, že si svůj pobyt v našem hotelu užijete.
Не за что
Je nám potěšením.
Желаю вам приятно провести время в нашем отеле
Užijte si pobyt v našem hotelu.
В вашем номере есть небольшая кухонька, в которой вы сможете сами приготовить завтрак или обед
Váš pokoj má kuchyňský kout, takže si snídaně a obědy můžete sami chystat.
Упражнение 2: Прослушайте и впишите подходящие по смыслу слова в предложения
Заселение [check] - Рецепшионист: Здравствуйте, чем могу вам ? г-н Блэк: Здравствуйте. У меня номер в вашем отеле. Моя фамилия Блэк. Рецепшионист: Позвольте мнес нашей системой резервирования, г-н Блэк . Да, двухместный номер с ванной на двое суток? г-н Блэк: Да, это так. Рецепшионист: я увидеть документ, удостоверяющий вашу личность? г-н Блэк: Вам подойдет паспорт или удостоверение личности? Рецепшионист: из них подойдет. г-н Блэк: Вот, пожалуйста. Рецепшионист: Спасибо. Будьте добры, заполните эту? г-н Блэк: Вот, пожалуйста. Рецепшионист: Замечательно, еще нужна ваша внизу и все будет в порядке. Рецепшионист:: Благодарю. г-н Блэк: Скажите, пожалуйста, в цену завтрак? Рецепшионист: Я боюсь, что нет, но в вашем номере есть, в которой вы сможете сами приготовить завтрак или обед. г-н Блэк: О, это хорошо. в номере Wi-Fi? Рецепшионист: Да, конечно. В номере есть также кабельное телевидение и кондиционер. Вы можете воспользоваться нашим тренажерным залом и посетить бассейн в любое время с 10 часов утра до 9 часов вечера. Не забудьте, пожалуйста, что в день окончания вашего пребывания до 11 часов. г-н Блэк: Хорошо, спасибо. Рецепшионист: . Я надеюсь, что вы приятно проведете время в нашем отеле.
Ситуация 3: Обслуживание номеров
Диалог 3: Обслуживание номеров
Прослушайте и впишите подходящие по смыслу слова в предложения
Обслуживание номеров: Обслуживание номеров, доброе утро. Господин Новиков: Доброе утро. Это вам звонят из номера113. Будьте добры, я бы хотел заказать . Обслуживание номеров: Конечно, Простите, , это господин Новиков? Господин Новиков: Да, это так. Обслуживание номеров: Что бы вы хотели ? Господин Новиков: Я хотел бы немного грейпфрутового сока, мармелад, две яичницы с двумя сосисками, тост , и чашку черного кофе, пожалуйста. Сколько времени это займет? Обслуживание номеров: Всего минут. Господин Новиков: Отлично. Спасибо.
Прослушайте и впишите подходящие по смыслу слова в предложения
Рецепшионист: Я надеюсь вам у нас в отеле. Господин Новиков: Совершенно верно. Вот возвращаю ключи... Рецепшионист: Отлично, спасибо. Хотели бы вы по счету сейчас? Господин Новиков: Да, Конечно. Сколько с меня? Рецепшионист: Счет 2800 чешских крон. Как желаете оплатить?? Господин Новиков: О, я думал, что вы говорили стоимость номера - 1200 за ночь Рецепшионист: Да, это так. Позвольте мне взглянуть на ваш счет ... в окончательную сумму счета также включено номера. Господин Новиков: Ах, да, простите, я забыл об этом. Рецепшионист: Не волнуйтесь, это не проблема. Господин Новиков: Тогда я заплачу карточкой Visa. Рецепшионист: Благодарю вас, вот . Приятной поездки домой, господин Новиков. Спасибо, что выбрали нас. Господин Новиков: Спасибо, до свидания. Рецепшионист: До свидания.
Наработка (тренинг) вежливого общения
Как избежать конфликта
Как сотрудники отеля вы должны знать (и наверняка давно знаете) основные правила обслуживания клиентов.
Позвольте напомнить вам, вероятно, самое важное из них: улыбка. Это может показаться банальностью, но это действительно важно. В Чешской Республике довольно часто бывает, что мы забываем известную истину - клиента не должны волновать ваши личные или связанные с работой проблемы. Клиенты ожидают сервиса, за который они платят, - и дружелюбный (улыбающийся) персонал должен быть всегда его частью.Ведь отсутствие улыбки может даже рассматриваться как проявление грубого и непрофессионального отношения.
Если мы говорим о вербальной коммуникации, то русский язык имеет ряд специфических правил поведения, которым нужно следовать, чтобы считаться вежливым и профессиональным. И с помощью этих знаний и навыков избежать возможных недоразумений и конфликтов с клиентами. Вот несколько примеров, как реагировать и работать с разнообразными требованиями или жалобами:
Jako členové hotelového personálu byste si měli být vědomi (a jistě i jste) některých základních pravidel poskytování služeb zákazníkům. Dovolte jen připomenout to pravděpodobně nejdůležitější z nich: úsměv. Může to znít banálně, ale opravdu na tom záleží. Obzvláště v České republice se nám může stát, že pozapomeneme, že naše zákazníky nezajímá, jakými soukromými nebo pracovními problémy si právě procházíme. Chtějí jen dostat službu, za kterou si platí – a přátelský (usmívající) se personál by měl být vždy její součástí. Neusmívat se dokonce může být považováno za hrubé a neprofesionální.
Pokud hovoříme o verbální komunikaci, ruština má některá specifická pravidla, která je třeba dodržet, abychom mohli být považování za zdvořilé a profesionální – a tedy, abychom mohli účinně předcházet nedorozuměním a konfliktům s klienty. Následující tabulka nabízí příklady, jak reagovat na některé dotazy a stížnosti.
Просьба (Prosba/žádost)
Вежливый ответ (Vhodné odpovědi)
Можете мне помочь?
Да, конечно, займусь вами через секундочку
Мне нужно еще одно одеяло.
Я уже послал комплект вам в номер.
Лампа в нашем номере не работает.
Вашу лампу посмотрят и сделают все возможное, чтобы ее починить.
Ключ, который вы мне дали, не работает
Позвольте мне взглянуть на него
Как мне добраться отсюда до железнодорожного вокзала ?
До вокзала рукой подать, он очень близко, лучше всего туда добираться пешком / Это довольно далеко отсюда, поэтому я могу для вас вызвать такси , если желаете.
Будьте добры, покажите мне на карте, где мы сейчас находимся?
Конечно, позвольте мне показать.
Можем ли мы остаться еще на одну ночь?
Мне очень жаль, но все номера на сегодня забронированы.
Где я могу заказать такси?
Если желаете, то я вам могу вызвать такси.
Я могу поменять номер? Этот чересчур мал.
Я сожалею, но это самый большой номер, который сейчас у нас есть.
Есть - ли здесь поблизости какой -нибудь ресторан?
Да, прямо через улицу вы можете найти отличный индийский ресторан.
Я не хочу, что бы мне каждый день меняли постельное белье.
Повесьте на дверную ручку карточку, чтобы ответственный за уборку персонал знал, что каждый день убирать не надо.
Выберите лучший ответ на требования и жалобы клиентов
1. Можете мне помочь?
2. Мне нужно еще одно одеяло.
3. Лампа в нашем номере не работает.
4. Ключ, который вы мне дали, не работает.
5. Как мне добраться отсюда до железнодорожного вокзала?
6. Будьте добры, покажите мне на карте, где мы сейчас находимся?
7. Можем ли мы остаться еще на одну ночь?
8. Где я могу заказать такси?
9. Я могу поменять номер?Этот чересчур мал.
10. Есть ли здесь поблизости какой-нибудь ресторан?
11. Я не хочу, что бы мне каждый день меняли постельное белье.
Грамматика
Советы и рекомендации, как быть более вежливым
Используйте условное наклонение
„Пожалуйста, не могли бы вы заполнить эту анкету?“ Такое предложение звучит более вежливо чем, например: „Пожалуйста , заполните, эту форму/анкету?“
Используйте фразы "я боюсь", если вы хотите сказать что - то, что не будет приятным.
Фраза “Я боюсь, что у нас нет более просторного номера” звучит лучше, чем простой ответ “ Нет, у нас нет более просторного номера ”
Используйте фразу “Скажите, пожалуйста" и / или "Вы не против", если хотите спросить о чем-то.
„Скажите, пожалуйста, вы не против поужинать сегодня в 19 часов вместо 19:30?“ Такое обращение звучит более вежливо, чем, например “Разве это нормально, если вы будете ужинать сегодня в 19 часов вместо 19:30?
Фразы: рецепция
Fráze: recepce
Если желаете, то можете зарезервировать для своих родителей смежные номера.
Pokud si to přejete, můžete pro své rodiče zarezervovat propojené pokoje.
Мы находимся в центре, так что все, что вам может потребоваться (все вам нужные службы), находятся близко.
Jsme v centru, takže jsou zde (blízko) dostupné všechny služby.
Зоопарк, замок, и ферма с животными в городе больше всего привлекают внимание детей.
Zoo/hrad/zvířecí farma je v tomto městě největší dětskou atrakcí.
Если вам будет нужна помощь с багажом, то мы вам можем предоставить тележку.
Pokud budete potřebovat pomoc se svými zavazadly, máme tu vozík, který můžete použít.
Коридорный отнесет ваши вещи в номер
Portýr vám odnese zavazadla do pokoje.
Боюсь, что в отеле нет свободных мест.
Obávám se, že hotel je dnes plný.
Могу записать вашу семью на выходные, начиная с седьмого.
Mohu si vaši rodinu zapsat na víkend začínající sedmého.
Не стесняйтесь взять в номер буклеты/брошюры.
Brožurky si můžete vzít na pokoj.
Вы можете зарегистрироваться в отеле в любое время после 4 - го часа (после четырех)
K pobytu se můžete přihlásit kdykoliv po 4.hodině.
Когда будете уезжать, то, пожалуйста, не забудьте вернуть пропуск на автостоянку.
Prosím, odevzdejte parkovací povolení, až se budete odhlašovat.
Во всех наших номерах вы можете найти мыло, шампунь или (и) кофе. Все это входит в цену.
Všechny naše pokoje mají mýdlo, šampón a kávu v ceně.
Если вам нужна еще одна кровать, то у нас есть дополнительная кровать.
Pokud potřebujete postel navíc, máme k dispozici přistýlky.
Полотенца можно взять на рецепции.
Ručníky jsou k dispozici na recepci.
Если желаете поменять постельное белье, то оставьте на ручке двери метку/карточку.
Pokud si přejete vyměnit ložní prádlo, dejte na dveře značku.
Крытый, подогреваемый бассейн открыт до 22 часов.
Vyhřívaný vnitřní bazén je otevřený do 22 hodin.
В номере для новобрачных есть ванная с гидромассажем.
Náš novomanželský pokoj má soukromou vířivku.
Номер с большей кроватью будет стоить дополнительных 10 долларов в сутки..
Pokoj s extra velkou postelí stojí navíc 10 dolarů denně.
В номере есть мини-кухня, так что вы можете себе приготовить с завтрак и обед..
Váš pokoj má kuchyňský kout, takže si můžete připravovat vlastní snídaně a obědy.
Вы должны будете оплатить 10 долларов сверху из-за отъезда из отеля после 11 часов утра.
Bude vám naúčtován poplatek za pozdní odhlášení z hotelu.
Мы поменяем вам постельное белье в то время, когда вас не будет в номере.
Povlečení vám přijdeme vyměnit, když nebudete na pokoji.
Вы можете подождать автобус в холле.
Na autobus můžete počkat ve vstupní hale.
Когда закончите, пожалуйста, верните багажную тележку в холл.
Až nebudete vozík potřebovat, prosím, vraťte ho do vstupní haly.
Поместите пропуск на автостоянку на лобовое стекло, чтобы было видно, что вы гость отеля.
Parkovací povolení si vystavte za okno, aby bylo vidět, že jste hotelový host.
Цены наших номеров зависят от сезона
Ceny našich pokojů závisí na sezóně.
Они говорят, что резервировали номер, но компьютер этого не подтверждает.
Říkají, že si rezervovali pokoj, ale v počítači to není.
Если будете желать заказать бутылку вина, просто позвоните в службу обслуживания номеров.
Pokud budete chtít láhev vína, zavolejte pokojovou službu
В номере, который стоит меньше всего, есть только одна односпальная кровать
Na nejlevnějším pokoji je jedno lůžko.
В номере есть софа (диван-кровать), на котором может расположиться на ночь до пяти человек.
Na pokoji je rozkládací gauč, takže tam ve skutečnosti může spát 5 osob.
Вы можете получить полотенца для бассейна у стойки регистрации..
Ručníky do bazénu si můžete vyzvednout na recepci.
У нас остался только один свободный одноместный номер.
Máme volný už jen jeden jednolůžkový pokoj.
Если оставите ключи от машины у нас, парковщик запаркует ваш автомобиль в подземном гараже.
Pokud nám tu necháte klíčky, obsluha vám zaparkuje auto do podzemní garáže.
В автомате на пятом этаже можно купить шоколадные батончики и чипсы.
Prodejní automat na 5.patře má čokoládové tyčinky a chipsy.
Цена этого номера выше, так как из него открывается захватывающий вид на реку.
Pokoj je dražší, protože má nádherný výhled na řeku.
В какое время вас разбудить?
V kolik hodin byste si přál probudit telefonem?
В нашем тренажерном зале есть велосипедный тренажер.
Бронирование номера
