Beschwerden und Probleme

    
    

Abschnittseinführung
Beschwerden? Vier Schritte zum Erfolg
Hauptsache: prompt reagieren (Hörverstehen)
Kleine Fehler, große Probleme
Grammatik: „Es wird gerade gemacht“

Abschnittseinführung

Keinen freut es, wenn ein Kunde sich beschwert. Wahrscheinlich haben aber auch Sie in Ihrem Beruf von Zeit zur Zeit mit Beschwerden zu tun. In diesem Kursabschnitt schauen wir uns an, wie man auf Deutsch auf Beschwerden so reagieren kann, dass der Kunde und auch wir am Ende zufrieden sind.
Nikdo není nadšen, když si zákazník přijde stěžovat. Nicméně, vypořádat se čas od času se stížnostmi je pravděpodobně přirozená součást vašeho profesního života. V této části kurzu se podíváme jak německy reagovat na stížnosti tak, že budete nakonec vy i zákazník spokojeni.


Beschwerden? Vier Schritte zum Erfolg

Es gibt vier Basisschritte, denen man folgen sollte, wenn man auf Beschwerden eines Kunden reagiert:

sich entschuldigen -> Details erfragen -> handeln -> nachfragen



Auf jeden Fall sollten Sie sich be idem Gast entschuldigen, auch wenn Sie glauben, dass das Problem nicht von Ihnen verursacht wurde.

Sich formal entschuldigen  
Entschuldigen Sie bitte die unangenehme Überraschung.Omlouvám se za tuto nepříjemnost.
Das tut mir ausgesprochen Leid. Prosím přijměte moji upřímnou omluvu.
Ich möchte mich bei Ihnen im Namen des Hotels entschuldigen. Omlouvám se za tento problém.
Das tut mir sehr Leid. Entschuldigen Sie, bitte. Omlouvám se.


Es geht auch weniger formal  
Es tut uns sehr Leid, dass dieses Problem entstanden ist.Je nám líto, že vznikl tento problém.
Entschuldigen Sie bitte die Verspätung. Omlouvám se za zpoždění.


Erfragen Sie spezifische Details, um das Problem lösen zu können.

Diese Phrasen helfen weiter  
Könnten Sie mir bitte mehr über das Problem sagen? Nevadilo by vám sdělit mi nějaké detaily o vašem problému?
Könnten Si emir bitte noch etwas ausführlicher erklären, worin das Problem besteht. Prosím, řekněte mi více o vašem problému.
Könnten Sie mir, bitte, sagen, was genau passiert ist.Prosím řekněte mi přesně, co se stalo.
Könnten Sie mir, bitte, sagen, was für ein Problem haben Sie?Prosím, řekněte mi přesně, jaký máte problém.


Versichern Sie dem Kunden, dass Sie umgehend handeln und tun Sie das auch

Diese Phrasen helfen weiter  
Ich bringe Ihnen gleich einen anderen Löffel. Samozřejmě vám dám jinou lžíci.
Ich sage einem meiner Kollegen Bescheid und er kümmert sich gleich um das Problem.Pošlu hned jednoho ze svých kolegů, aby se o to postaral.
Natürlich. Ich schaue selbst gleich, was sich da machen lässt.Samozřejmě, sama se o to postarám.
Ich bemühe mich, das Problem noch heute zu beheben. Tuto situaci vyřeším ještě během dneška.
Ich lasse Sie noch heute wissen, wie wir das Problem lösen können.Ještě dnes se na vás obrátíme s řešením.


Fragen Sie nach, ob der Kunde mit der Lösung zufrieden ist

Diese Phrasen helfen weiter  
Ich wollte mich nur vergewissern, dass alles zu ihrer Zufriedenheit funktioniert. Chci se jen ujistit, že všechno funguje, jak má.
Haben Sie alles bekommen, was Sie brauchten? Dostal jste, co jste potřeboval?
Hat am Ende alles zu Ihrer Zufriedenheit funktioniert?Dopadlo všechno k vaší spokojenosti?
Konnte das Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst warden? Byl problém vyřešen k vaší spokojenosti?
Ich wollte mich nur vergewissern, dass Sie mit der Lösung zufrieden sind. Chtěl jsem se ujistit, že jste s řešením problému spokojen.


Hauptsache: prompt reagieren (Hörverstehen)



Hören Sie sich das Gespräch an und lessen Sie im Text mit. Welche Sätze benutzt die Rezeptionsmitarbeiterin, um auf die Beschwerde effektiv zu reagieren? Wie könnte Sie die Sätze noch formulieren. Vergessen Sie nicht, dass Sie sich den Dialog ausdrücken können. 

Gast: Hallo. In unserem Zimmer ist es schrecklich heiß. Ich glaube, 
	dass die Klimaanlage nicht funktioniert. Ich habe doch noch 
	extra dafür bezahlt.
Rezeptionsmitarbeiter: Das tut mir sehr Leid. Gestatten Sie eine kurze Frage: 
	wann hat die Anlage aufgehört zu funktionieren? 
G: Keine Ahnung. Die Hitze ist schrecklich. Vielleicht hat sie nie funktioniert.
R: Gut. Ich schicke gleich einen Kollegen in Ihr Zimmer. Und die Klimaanlage 
	berechnen wir Ihnen natürlich nicht extra. 
G: Alles klar. Danke. 
R: Bitte. Kann ich noch etwas für Sie tun? 
(Am Folgetag)
R: Guten Morgen, Herr Ficht. Darf ich Sie kurz aufhalten und fragen, ob 
	Ihre Klimaanlage schon gut funktioniert und Sie zufrieden sind? 
G: Oh ja. Danke.


Hauptsache: prompt reagieren

Kleine Fehler, große Probleme

Übung: Was macht das Zimmermädchen falsch?



Lesen Sie die Situationen und die kursiv gedruckten Reaktionen des Zimmermädchens. Überlegen Sie – wie kann das Zimmermädchen besser reagieren? 
1. Der Gast ist im Zimmer.
Hallo, ich muss hier jetzt aufräumen.

2. Herr Schnee kommt aus dem Bad mit einem Tuch um die Hüfte.
Ziehen Sie sich doch im Bad an!

3. Die Toilette funktioniert nicht.
Oh nein! Schon wieder. Ich schicke jemanden.

4. Die Toilette kann nicht repariert werden.
Da müssen Sie bis morgen warten. Heute ist Sonntag und da arbeitet keiner.

5. Gäste, die Probleme haben, können das Whirlpool oder die Sauna frei nutzen.
Der Chef hat gesagt Sie können die Sauna umsonst nutzen.

6. Im Zimmerschrank gibt es keine Bügel.
Na und? Haben Sie keine eigenen mitgebracht?


Zimmermädchen könnte sagen:

1. Housekeeping. Entschuldigen Sie, wann kann ich bitte Ihr Zimmer reinigen?

2. Entschuldigen Sie. Ich dachte, dass Sie nicht da sind. Ich komme in einer Viertelstunde wieder. Geht das so?

3. Das tut mir Leid. Mein Kollege kommt gleich hoch und versuch Ihnen zu helfen.

4. Es tut mir sehr Leid, Frau Biechele. Die Toilette kann jetzt leider nicht repariert werden. Diese Nacht können Sie erstmal in einem anderen Zimmer verbringen und morgen ist hoffentlich schon alles in Ordnung.

5. Als kleines Dankeschön für Ihr Verständnis möchten wir Sie in unser Whirlpool oder Sauna einladen. Was wäre Ihnen lieber?

6. Das tut mir schrecklich leid, Herr Schiller, meine Kollegin bringt Ihnen gleich welche hoch.


Grammatik: Es wir gerade gemacht



Lesen Sie die folgenden Regeln zur richtigen Benutzung von werden durch 
Manchmal kommt es zu Fehlern bei der Benutzung von unterschiedlichen Formen von werden.
•	wird benutzt man im Präsens und geht immer mit Partizip II
•	wurde ist die richtige Form für die Vergangenheit und geht immer mit Partizip II
•	würde drückt Möglichkeit aus und geht immer mit dem Infinitiv	

Někdy dochází k chybám při použití různých forem slovesa werden.
•	wird používáme pro vyjádření přítomnosti a pojí se s příčestím minulým
•	wurde je správnou formou pro minulost a pojíse s příčestím minulým
•	würde vyjadřuje možnost a pojí se s infinitivem


Ergänzen Sie die richtige Verbform



Ihr Zimmer wird gerade . [aufräumen]
Würden Sie bitte kurz ? [aufstehen] Sie sitzen auf meinem Schal.
Der Ring wurde gestern dann doch noch .. [finden]
Es würde mich , warum die Gäste manchmal früher abreisen. [interessieren]
Die Lampe wird gerade . [reparieren]
Ich würde es sehr gerne , leider fehlen mir die wichtigen Informationen. [tun]
Das Frühstück wird noch , aber natürlich können Sie sich schon gerne hinsetzen. [vorbereiten]
Die Reparatur wurde , aber sie wird mehrere Tage in Anspruch nehmen. [bestellen]
Die Herren wurden , den Saal zu verlassen. [auffordern]
Ihre Kollegen werden gerade vom Bahnhof . [abholen]




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